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家电山寨外包售后如百足之虫死而不僵_[#第一枪]

发布时间:2021-06-07 16:31:27 阅读: 来源:牙刷套厂家

写在前面:首先,祝贺国足能够1:0打败韩国,夺得世预赛首胜,扬我国威!

下面是正文↓↓↓

目前,对于企业而言,家电行业售后共有三种模式,直营、直控、外包。

直营,厂家自己直接建立售后网点,工作人员也都是厂家直接派驻的本企业的员工;

直控,售后为代理商与生产企业的售后服务部门一起,共同组成传统的售后服务模式;

外包,外包属于第三方售后服务,就是企业将售后服务完全交由第三方。

而对于消费者而言,随着互联网的快速发展,网约家电维修又成了一种家电售后的新方式,百度一下,售后电话就出来,直接打个电话就可以约起来!但是这种看不见摸不着的互联网方式,其中陷阱多的让你来不及思考人生。

一般情况下,厂商的直营售后店服务质量最好,还十分规范,毕竟是用来撑门面、做样子、树标杆、打广告的地方,而这些店也基本位于一线城市或者是厂商总部所在的城市。

毋庸置疑,服务最差的就是交给第三方的外包了,记得曾经业内一位高管透露,在北京、上海、广州、深圳等一线城市建一个维修站点,一年的运营成本是50-80万元左右,三四级城市也要20多万,但如果是交给外包的话,一般每年只需5-20万左右,其中差距可见一斑。

关键是在一些较大的家电企业将售后服务外包的同时,不少一级分包商还将再分包维修点,有的是一个师傅,带上两个徒弟就注册一家公司了。或者一家只有几个人规模的公司,成为二级分包商,由于技术人员不够,就再承包给更小的维修点或者个人。这种“层层外包”的做法如何能做到优质的售后服务?只不过是企业自欺欺人罢了。

遇到这样的情况,消费者也只能抱怨,我们花着品牌的价格买的品牌产品,却享受着“山寨、外包”的售后服务。并且在长期利益的驱使下,这样的现象将会一直存在,可见企业这种“甩手掌柜”的行为是及不负责的。

而说起服务业,还是要说不愿提及的日本,在日本家电企业圈内,普遍坚信“顾客是上帝”,消费者对产品的选择决定了厂商的生存与发展,日本企业还非常注重品牌形象,不惜一切去维护品牌信誉,主动承担售后服务风险等。

当然,在国内也存在“顾客是上帝”的说法,但往往是顾客拿自己当上帝的时候,售货员却是抱着看人下菜碟的想法,自然“山寨、外包”售后维修人员更是如此,到头来,“上帝论”也只不过是一句空话而已。并且经常是唯利是图,什么张冠李戴、无中生有、夸大其词、小病大修、虚高收费、名目繁多等问题层出不穷。

就在前几天,杭州市消保委做了一个关于售后服务的比较试验,选择对象是杭州家电市场占有率前十的品牌:松下、小天鹅、海尔、金鱼、创维、LG、康佳、三洋、格兰仕、西门子等。工作人员设立了简单的故障,再分别预约进行维修,最后进行对比。

让人意想不到的是,小天鹅的维修人员居然把好的配件换走,故障都没有排除就离开了,格兰仕售后工作人员居然收了310元的高额维修费,可同样的故障,西门子只是收了上门费30元而已,可想而知,格兰仕和小天鹅的售后是有多坑?是的,没有最坑,只有更坑!

写道这里,关于家电售后的吐槽也到了该做了结的时候,如果任由上边问题野蛮生长,那家电售后服务问题,就真的如同百足之虫,死而不僵了。反而,我们有时候也应该换一个角度思考问题,比如说,企业在卖出一件产品的时候,它的利润是否能足以支撑庞大的售后服务体系建设?

对于一个收益不错的家电企业,拿出一些钱来好好搞售后是非常有必要的,毕竟盘子做的越大,收益也会越来越多。但若是一个收益微薄,再赶上家电行业整体低迷的大环境下,想要拿到这部分预算就如同火中取栗,更何况家电行业的消费群体遍布全国各地,企业需要去建全国性的直营售后点更是如同登天。

这不但体现在需要投入较大的人力、物力、财力上,而且一旦由于售后无法跟上可能导致消费群体流失。所以这样来看的话,将售后服务外包出去好像是一件“双赢”的事情,既给企业减轻了负担,消费者还能勉强有个处理售后服务问题的地方,何乐不为?

当然这样想的话,编者倒是觉得有点太阿Q了,毕竟大部分消费者还是吃了亏的,光凭借自我安慰的方式,问题还是没有解决,所以,只有最后一招了,那就是购买产品的时候一定要选择体系健全的大品牌,售后服务有保障。

延伸

对于目前市面上家电售后乱象,我们还是相信“臭肉坏了一锅汤”的说法,并不是所有的企业售后服务都做得不到位,有的企业已经开始重点着手解决、优化这个问题。因为家电的未来发展方向是高端化,面对高端人群,售后服务跟不上,是一件比较尴尬的事情。

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此外,多位业内人士和行业专家还提出了新的解决方案:就目前中国家电发展的现实来看,企业完全建立直营售后目前来说几乎是不可能的,以直营做补充、以外包为主目前来说还是比较可行的服务模式。另外,部分企业例如海尔、海信等建立自己投资的有实力的子公司,整合资源,服务售后,也是不错的模式。

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